服务礼仪、群体与团队的精神

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服务礼仪、群体与团队的精神 一、理解群体与团队精神 一）、群体： 由两个或两个以上相互作用、相互依赖有个体，为了实现某一个特定的目标而组成的集合体。群体可以是正式的，也可以是非正式的。 1、为什么人们会加入群体 1）、安全 2）、地位 3）、自尊 4）、归属咸 5）、权力 6）、实现目标 2、群体的发展阶段 群体的发展 1）、形成阶段 2）、震动阶段 3）、规范阶段 4）、执行阶段 3、基本群本的概念 1）、角色 指对占据某一个社会组织特定的位置。 2）、规范和遵从 规范是指群体成员所共同接受的标准、规范规定了该群体的产出水平、缺勤率、工作效率和相互协助的程度。 3）、地位系统 地位是指在一个群体中所处的威望和等级、位置或阶层。 4）、群体规模 群体规范的大小是否会影响整个群体的行为，研究表明，完成任务方面，小群体要比大群体要快，在解决问题目方面，大群体要比小群体要快。 5）、群体的内聚力 指群体成员相互吸引及共同参与共同目标的程度。 4、理解群体工作行为 1）、群体的外部环境：它包括组织的宏观政策、权力结构。 2）、群体成员资源 3）、群体结构：它具有一定结构规范着成员的行为。 4）群体的运作过程 二）、使群体成为高效率的团体 1什么是团体 团体是一种为了完成某一目标而使到一个人以上成立的群体成立最终为了共同的目标而努力完成某项工作为目的的一个群体。 2、为什么要培养团队精神 1）、创造团队团结的精神（集体精神）。 2）、使管理层有时间地进行战略性的思考。 3）、提高决策的速度。 4）、促进员工队伍多元化。 5）、提高绩效 备注：一个成攻的管理者，一日工作时间利用方面：60%用于战略，20%用于战 术，10%用于社交，10%用于处理日常时务。 3、优秀团队精神组织的特征 1）、清晰的目标 2）、相互的信任 3）、一致的承诺 4）、良好的沟通 三）、管理者如何培养组织的团队精神 团队精神不是宣传出来的，也不是通过几个团队活动能组织出来的，而是要管理者引导和培养出来的，帮助管理者培养团队精神的几点建议： 1）沟通、管理者应向团队成员和其他下属解释有关组织的决策和制度，使他们知道遵守，能及时地提供反馈，坦率地承认自已的缺点和不足。 2）、支持下属 3）、尊重下属 4）、公正已偏 5）、敢于承担责任 6）、敢于实现诺言 7）、展示能力 8）、勇于容纳他人 9）、提高人格力 10）、时刻维护团队的声誉和利益 11）、恰当的领导 二、现代服务礼仪 一）、礼仪的概念 礼仪就是指人们在各种社会活动中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。礼仪的实质就是相互尊重。 二）、服务礼仪的概念 服务礼仪是服务人员在为客户提供服务的活运过程度中，用于维护企业形象，对交往对象表示尊重与友好的规范与惯性，是一般礼仪在服务行业中的通用和体现。 礼仪分为两部分：1、是规范自身形式的礼，称礼仪。 2、是规范化对待他人态度的礼仪，称礼貌。 三）、礼貌与礼节两者之间的关系 礼貌与礼节两者之间的关系是相辅相成的，有礼貌而不懂礼节，容易失礼于人，懂得礼节但在施礼时却 缺乏诚意。这两种情况都是没有理解礼貌、礼节的含义所造成的。 四）、礼仪的直接作用 1、引人注意： 在职业往来中唤起他人的注意，为顺利完成工作打下基础。 2、让人喜悦 通过仪表、仪容、举止行为，语言交流等方面表现出的美咸。 3、使人接受 礼仪的最终目的是使他人接受我们的想法、要求。

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礼仪的实质就是相互尊重。

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每一个团体，就是公司、家庭、朋友圈子、一个QQ群、一个网络。。。。 都应该要这样的一个合作精神。

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只能尊重才能使礼仪实现。